中國礦業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院 吳 競(jìng) 杜宏忠
摘要:
隨著智能手機(jī)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，手機(jī)銀行受到越來越多用戶的關(guān)注。本文以用戶研究為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶在不同交互階段的不同需求深入分析其交互行為及影響交互行為的因子，進(jìn)而提升這一類專業(yè)工具型手機(jī)應(yīng)用的可用性。
關(guān)鍵詞：
手機(jī)銀行 用戶研究 交互行為
Abstract：
With the popularity of the mobile Internet and intelligent mobile phone production, users are increasingly concerned about mobile banking. Based on user research, according to different needs at different stages of interaction,the paper analyzes the factors which influence the interaction behavior and the impact factor interactions, and thus enhances the availability of this type ofprofessional tools phone applications.
Keywords:
Mobile banking User research Interaction behavior
中圖分類號(hào)： TB472
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
文章編號(hào)： 1003-0069(2015)06-0110-03
1 引言
隨著智能手機(jī)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，移動(dòng)支付、移動(dòng)購物和O2O等電子化服務(wù)模式的不斷豐富，使得手機(jī)銀行這一金融類應(yīng)用的市場(chǎng)迅速擴(kuò)大。手機(jī)銀行以其便捷、高效、安全的使用方式為客戶提供傳統(tǒng)的金融服務(wù)，而手機(jī)本身所具有的移動(dòng)性和隨身性等特點(diǎn)，又極大地豐富了手機(jī)銀行的使用場(chǎng)景，為手機(jī)銀行的廣泛使用奠定了基礎(chǔ)。手機(jī)銀行作為銀行參與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的核心產(chǎn)品，受到銀行業(yè)的關(guān)注。但國內(nèi)手機(jī)銀行的表現(xiàn)形式過于死板，功能堆疊，有的甚至直接把PC端的網(wǎng)上銀行照搬到移動(dòng)端，忽視了小屏幕、多元化的使用場(chǎng)景及多變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等手機(jī)所具有的獨(dú)特特點(diǎn)，致使用戶行為不能與系統(tǒng)反饋相匹配、用戶黏度和活躍度較低等問題的出現(xiàn)。因此，深入了解手機(jī)銀行的用戶群體，通過對(duì)其交互行為的研究，掌握用戶真實(shí)的需求，從而進(jìn)一步提升手機(jī)銀行的可用性和通用性。
2 手機(jī)銀行的概念與分類
手機(jī)銀行（ Mobile Banking Service）也稱為移動(dòng)銀行，是銀行為了適應(yīng)“ Mobile Internet 2.0”時(shí)代的市場(chǎng)需求，而開展的一種電子銀行業(yè)務(wù)模式，即通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)把用戶手機(jī)連接到所要連接的銀行，從而直接完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)不僅涉及到轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡、賬戶查詢等傳統(tǒng)的金融服務(wù)，而且涵蓋了移動(dòng)理財(cái)、移動(dòng)信貸、移動(dòng)金融搜索等增值業(yè)務(wù)。以中國建設(shè)銀行的手機(jī)銀行為例，用戶只要在各大應(yīng)用商店下載其移動(dòng)客戶端就可以獲得建行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，同時(shí)也可以獲得其他拓展性業(yè)務(wù)服務(wù)，如“悅生活”、“黃金羅盤”等多項(xiàng)具有特色的服務(wù)，極大地滿足了人們的碎片化需求，從而吸引更多用戶使用手機(jī)銀行。通常，根據(jù)實(shí)現(xiàn)形式對(duì)手機(jī)銀行進(jìn)行分類，可以將其分為四大類，即定制卡模式、短信模式、網(wǎng)頁模式、客戶端模式。每種模式的適用對(duì)象、主要功能、界面組成以及安全機(jī)制等具有很大差別，具體見表1所示：
3 手機(jī)銀行的交互行為
行為，百度百科對(duì)其的定義是：“受到思想的支配而表現(xiàn)出來的外在活動(dòng)”。現(xiàn)階段，交互設(shè)計(jì)已經(jīng)從對(duì)傳統(tǒng)的功能、材質(zhì)、色彩等物理屬性的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對(duì)行為的關(guān)注，這也是交互設(shè)計(jì)的真正意義所在。對(duì)行為的研究需要掌握產(chǎn)品與用戶交互的整個(gè)過程。一般的交互過程包括目標(biāo)、執(zhí)行、外部世界及評(píng)估這四個(gè)構(gòu)成要素。其中，目標(biāo)是交互行為所要到達(dá)的最終結(jié)果；執(zhí)行是針對(duì)這一目標(biāo)的具體過程行為；而外部世界則是與交互活動(dòng)過程相關(guān)的外部環(huán)境；最后評(píng)估則是用戶對(duì)交互活動(dòng)結(jié)果的評(píng)判。因此，在研究交互行為之前有必要對(duì)用戶進(jìn)行一定的調(diào)查研究。
3.1 手機(jī)銀行的用戶研究
手機(jī)銀行的直接用戶為銀行客戶，而銀行客戶又可以根據(jù)手機(jī)銀行的使用頻率、操作熟練度、動(dòng)機(jī)等將用戶分為：
·只使用手機(jī)銀行基本功能的“務(wù)實(shí)型用戶”
·比較注重操作復(fù)雜程度的“敏捷型用戶”
·積極接受新事物的“體驗(yàn)型用戶”
·熱衷于追求手機(jī)銀行各項(xiàng)體驗(yàn)的“探索型用戶”
這四類用戶的區(qū)別具體如表2：
3.2 交互行為分析
在交互系統(tǒng)中，用戶與產(chǎn)品之間的行為被稱為“交互行為”。手機(jī)銀行與用戶之間的交互行為包括兩個(gè)方面：一方面是用戶在使用手機(jī)銀行過程中的一系列操作行為，如選擇、輸入、操作等；另一方面則是手機(jī)銀行對(duì)用戶操作的反饋行為及其對(duì)不同環(huán)境的感知行為。
通過了解用戶與手機(jī)銀行之間的交互行為，可以發(fā)現(xiàn)用戶使用手機(jī)銀行的行為習(xí)慣以及手機(jī)銀行的反饋行為對(duì)用戶認(rèn)知及用戶體驗(yàn)產(chǎn)生重要的影響。因此，本文從交互過程的構(gòu)成要素對(duì)手機(jī)銀行的交互行為進(jìn)行分析。
3.2.1目標(biāo)
這里的目標(biāo)一般指用戶目標(biāo)，根據(jù)不同類型的用戶對(duì)手機(jī)銀行的掌握程度可以對(duì)其目標(biāo)進(jìn)行舉例。例如，務(wù)實(shí)型用戶一般情況下能夠完成普通的任務(wù)操作，中間也許會(huì)碰到困難，但最終可以解決。通常并不熟悉系統(tǒng)所有的功能，往往將自己常用的功能放在一起，容易尋找和記憶。被動(dòng)地使用一種操作方式，很少主動(dòng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行探索和研究。因此，對(duì)務(wù)實(shí)型用戶的目標(biāo)舉例為查看基金信息、給好友轉(zhuǎn)賬，并且查看交易記錄、繳納水電費(fèi)等。下表2分別對(duì)上述四類手機(jī)銀行直接用戶對(duì)手機(jī)銀行掌握程度的闡述得到其用戶目標(biāo)舉例如表3：
3.2.2執(zhí)行
（ 1）交互行為的效率分析
效率主要是從用戶行為對(duì)信息獲取的便捷及出錯(cuò)率等方面來考慮的，主要涉及到手機(jī)銀行的任務(wù)流程、信息架構(gòu)、鍵盤設(shè)置、任務(wù)用時(shí)等方面。在任務(wù)流程方面，簡(jiǎn)化不必要的流程可以提高操作的便捷性。以工行手機(jī)銀行的話費(fèi)充值的流程為例，在與支付寶話費(fèi)充值對(duì)比中可以看出，工行手機(jī)銀行的操作流程存在很多可以簡(jiǎn)化、整合的步驟。在小屏幕的手機(jī)中出現(xiàn)過長(zhǎng)的操作流程勢(shì)必會(huì)使用戶產(chǎn)生挫敗感，影響用戶體驗(yàn)。（圖1）
而手機(jī)銀行的鍵盤設(shè)置對(duì)效率的影響主要集中在用戶輸入的出錯(cuò)率、完成時(shí)間等方面。例如，當(dāng)用戶需要輸入卡號(hào)、身份證號(hào)等較長(zhǎng)的數(shù)字時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)該自動(dòng)識(shí)別用戶動(dòng)作，進(jìn)而產(chǎn)生相應(yīng)的行為，即直接彈出數(shù)字鍵盤。
（ 2）交互行為的可中斷分析
手機(jī)作為當(dāng)下最重要的通信工具，不可避免的隨時(shí)可能出現(xiàn)收到短信、電話的狀況。例如，用戶正在使用手機(jī)銀行進(jìn)行某些操作而被意外情況所打斷，當(dāng)用戶返回后，手機(jī)銀行是否能夠尊重用戶之前的操作成果，在保證賬戶安全的情況下對(duì)之前的操作進(jìn)行可選擇的保留，是提升手機(jī)銀用戶滿意度的一項(xiàng)重要指標(biāo)。
（ 3）交互行為的理解分析
對(duì)交互行為的理解主要是用戶對(duì)系統(tǒng)反饋、信息內(nèi)容等的理解。通過對(duì)反饋、信息的解構(gòu)，可以將其劃分為以下五個(gè)要素，即文字、圖形、震動(dòng)、聲音及動(dòng)效。例如，一般手機(jī)應(yīng)用的反饋會(huì)采用“圖形+文字+震動(dòng)”的形式，而新手提示則可能會(huì)采用“文字+圖形+動(dòng)效”等。根據(jù)用戶調(diào)研的數(shù)據(jù)，對(duì)這五個(gè)要素的用戶理解程度、適合的類型等方面進(jìn)行分析，如表4。
3.2.3外部世界
用戶使用手機(jī)銀行的主要場(chǎng)景是在家中或者宿舍，良好的隱私性和舒適的環(huán)境讓用戶可以隨時(shí)放心地使用手機(jī)銀行。然而，在地鐵、商場(chǎng)等公共環(huán)境下，使用手機(jī)銀行的用戶容易受到網(wǎng)絡(luò)狀況、隱私安全等外界因素的影響，此時(shí)的用戶更多的關(guān)注手機(jī)銀行是否方便快捷、反饋是否及時(shí)、內(nèi)容是否清晰可見等。因此，結(jié)合用戶調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，本文將使用場(chǎng)景劃分為三大類，分別為家里、宿舍等隱私性較好的場(chǎng)所、乘坐公共交通工具的移動(dòng)環(huán)境下、辦公室及餐廳等公共環(huán)境。（表5）
3.2.4評(píng)估
評(píng)估是指用戶對(duì)手機(jī)銀行一種主觀的評(píng)價(jià)和看法，而對(duì)于這種主觀的評(píng)價(jià)和看法也可以通過一些統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行定量的研究。例如，對(duì)手機(jī)銀行滿意度的調(diào)查問卷進(jìn)行研究，可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果通過SPSS13.0等專業(yè)軟件分析問卷的信度和效度，并且可以通過方差貢獻(xiàn)率、旋轉(zhuǎn)成分矩陣等明確影響用戶滿意度的主要因子，進(jìn)而從評(píng)估階段獲得真實(shí)數(shù)據(jù)指導(dǎo)手機(jī)銀行的再設(shè)計(jì)。
3.3 影響交互行為的因子分析
3.3.1認(rèn)知過程對(duì)交互行為的影響
認(rèn)知過程就是信息加工的過程，一般包括注意、感知和識(shí)別階段，記憶階段，思維和決策階段。（圖2）
由于用戶的年齡、知識(shí)背景、生活經(jīng)歷的不同，在交互行為中可能存在一定的認(rèn)知偏差，也稱為“認(rèn)知鴻溝”。根據(jù)認(rèn)知過程的三個(gè)階段，認(rèn)知鴻溝在不同的階段有不同的表現(xiàn)形式。
1.注意、感知和識(shí)別階段
在這一階段，信息來源的通道主要來源于視覺、聽覺、觸覺，其中視覺占到80%以上。在對(duì)手機(jī)銀行的交互設(shè)計(jì)中，視覺感知主要包括文字、圖像、色彩。視覺感知在于理解用戶的感知特性、注意特性等，有利于高效的完成用戶目標(biāo)。此階段的認(rèn)知鴻溝主要指用戶不能及時(shí)理解手機(jī)銀行所要傳遞的信息或操作形式，從而產(chǎn)生誤操作或者放棄操作的行為。
2.記憶階段
記憶是認(rèn)知過程的理性階段。記憶是對(duì)經(jīng)歷過的事物的保持和再現(xiàn)。用戶如果自身記憶時(shí)間較短以及較少使用手機(jī)銀行導(dǎo)致了對(duì)于一些具體功能的使用和位置的遺忘，從而產(chǎn)生了認(rèn)知鴻溝。用戶忘記此階段的認(rèn)知鴻溝主要包括用戶不能記住或者記錯(cuò)產(chǎn)品的操作方式及方法。
3.思維和決策階段
思維和決策階段主要指目標(biāo)也即為了什么，有哪些方式、方法和對(duì)結(jié)果的預(yù)測(cè)。偶爾使用手機(jī)銀行的用戶可能并不了解手機(jī)銀行也可以像支付寶一樣沒有對(duì)方的銀行卡號(hào)也可以通過手機(jī)號(hào)、 E-mail等給對(duì)方匯款。
3.3.2手持方式對(duì)交互行為的影響
1.單手操作手機(jī)
當(dāng)用戶在公交車、地鐵車廂等不穩(wěn)定的環(huán)境下或單手拎拿物品移動(dòng)時(shí)，通常使用單手拇指操作手機(jī)。而拇指難以觸及到屏幕的所有界面，并且很容易產(chǎn)生誤操作。因此，對(duì)于手機(jī)銀行可能會(huì)涉及到在這種情況下使用的應(yīng)用，對(duì)其界面的按鈕、輸入框的大小、位置等需要慎重考慮。
2.雙手操作手機(jī)
雙手操作又分為兩種情況，一種是一只手持機(jī)，另一只手操作；另一種是雙手持機(jī)雙手拇指進(jìn)行操作。當(dāng)用戶所處的外界環(huán)境較為穩(wěn)定，允許用戶進(jìn)行雙手操作手機(jī)。此時(shí)的用戶雙手處于自由的狀態(tài)，能夠輕松觸及整個(gè)屏幕。這時(shí)，對(duì)于如何讓用戶方便快捷的操作手機(jī)銀行是提升其用戶體驗(yàn)的重要因素。
4 結(jié)語
本文在對(duì)手機(jī)銀行用戶研究的基礎(chǔ)上，通過對(duì)手機(jī)銀行的整個(gè)交互過程的解析進(jìn)而分析其交互行為及影響交互行為的因子，注重了交互設(shè)計(jì)所關(guān)注的對(duì)行為的研究，從而在一定程度上為提高手機(jī)銀行的可用性提供一些參考。
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