黃蔚，全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟上海主席/橋中CBi China Bridge創(chuàng)始人&CEO全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟（SDN）上海主席。2003年，她打破世界500強(qiáng)的金飯碗，創(chuàng)建了“橋中”。成立至今，她打造出一支跨界跨國(guó)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)咨詢團(tuán)隊(duì)，服務(wù)的客戶均是跨行業(yè)的領(lǐng)跑者。她的玩樂(lè)創(chuàng)業(yè)demo：開(kāi)巴，2017年被行業(yè)巨頭百威英博ZX Venture（顛覆性增長(zhǎng)組織）高溢價(jià)收購(gòu)。作為一名設(shè)計(jì)師，她是多項(xiàng)國(guó)內(nèi)國(guó)際設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)委。作為一名女性創(chuàng)業(yè)者，她曾獲得“中國(guó)最值得矚目的女性”、“上海市巾幗建功”等榮譽(yù)。她還是授勛榮譽(yù)爵士夫人，三次登上《財(cái)富》雜志，受邀在歐美做了幾十場(chǎng)演講。
服務(wù)設(shè)計(jì)里，黃蔚用中國(guó)的智慧和哲學(xué)去講服務(wù)設(shè)計(jì)的五大方面。基于“木生火，火生土，土生金，金生水，水生木”相生相克的“五行理論”，黃蔚將一個(gè)企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)分成五大塊，分別是：戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力、文化、創(chuàng)造力和數(shù)據(jù)，這五大方面同樣也是相生相克。也就是說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)的東方語(yǔ)境下，它不會(huì)頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，而是互相有關(guān)聯(lián)的一個(gè)整體體系。針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)人才短缺的問(wèn)題，黃蔚希望能把服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種在崗的高級(jí)職稱教育，然后讓有經(jīng)驗(yàn)的人去來(lái)學(xué)習(xí)和普及，這樣的話才可以去改變解決人才困境。
《設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”誕生于20世紀(jì)80年代，以管理與營(yíng)銷層面的服務(wù)設(shè)計(jì)概念形式提出，90年代正式進(jìn)入設(shè)計(jì)領(lǐng)域，鑒于當(dāng)下社會(huì)驚人的發(fā)展變化速度，近三十年來(lái)，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念是否有所發(fā)展變化？
黃蔚：現(xiàn)在的服務(wù)設(shè)計(jì)和當(dāng)年的服務(wù)設(shè)計(jì)相比，發(fā)生了特別大的變化。現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計(jì)的主體發(fā)生了變化，人和人之間的關(guān)系發(fā)生了變化，服務(wù)的提供者也發(fā)生了變化，所以服務(wù)設(shè)計(jì)的概念也發(fā)生了變化。
我2019年在多倫多參加全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟年會(huì)時(shí)發(fā)現(xiàn)，有一大半的人都在談?wù)揂I賦能場(chǎng)景下的服務(wù)設(shè)計(jì)。這個(gè)話題在三年前根本沒(méi)有被討論。舉個(gè)例子，我們?cè)瓉?lái)和淘小二聊天，是人在提供服務(wù)；而現(xiàn)在的淘小二變成了機(jī)器人，這個(gè)機(jī)器人就是人工智能賦能場(chǎng)景下的服務(wù)。那么如何讓機(jī)器人具備人格魅力？如果你經(jīng)營(yíng)一家酒店，你的機(jī)器人說(shuō)話是否要和別的機(jī)器人有所不同？機(jī)器人是需要去設(shè)計(jì)的，機(jī)器人提供的服務(wù)是需要設(shè)計(jì)的。同時(shí)，酒店機(jī)器人和民宿機(jī)器人說(shuō)的話也是不同的，基于此種場(chǎng)景，我認(rèn)為，為人工智能做服務(wù)設(shè)計(jì)是下一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的大話題。
《設(shè)計(jì)》：服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)入中國(guó)之后，有沒(méi)有我們本地特色的解讀和發(fā)展？
黃蔚：我曾經(jīng)在全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟阿姆斯特丹大會(huì)上面做過(guò)一次主題演講，當(dāng)時(shí)的聽(tīng)眾中既有服務(wù)設(shè)計(jì)的從業(yè)者，也有教授服務(wù)設(shè)計(jì)的教授，他們根本不需要我去洗腦服務(wù)設(shè)計(jì)多么重要，但我需要給他們提供不一樣的視角。于是我給他們講了我的“五行理論”——即“木、火、土、金、水”相生相克的道理。
木生火，火生土，土生金，金生水，水生木。基于此，我將一個(gè)企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)分成五大塊，分別是：戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力、文化、創(chuàng)造力和數(shù)據(jù)，這五大方面同樣也是相生相克。比如說(shuō)好的戰(zhàn)略，它可以賦能領(lǐng)導(dǎo)，催生創(chuàng)造力，創(chuàng)造力催生相應(yīng)的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)會(huì)迭代戰(zhàn)略，所以這是一個(gè)閉環(huán)，它們彼此關(guān)聯(lián)。
在服務(wù)設(shè)計(jì)里，我會(huì)用中國(guó)的智慧和哲學(xué)去講服務(wù)設(shè)計(jì)的五大方面。服務(wù)設(shè)計(jì)源自歐美，用歐美的理論來(lái)講，它都是線性的關(guān)系，而轉(zhuǎn)換到中國(guó)東方的語(yǔ)境下，它不會(huì)頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，它是一個(gè)互相有關(guān)聯(lián)的整體體系。
《設(shè)計(jì)》：您在上海做服務(wù)設(shè)計(jì)，從地緣或者城市特色的角度來(lái)講，上海有什么獨(dú)特之處？
黃蔚：上海是一個(gè)服務(wù)業(yè)集聚地，幾乎沒(méi)有制造業(yè)。我在上海做航空業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)的時(shí)候，從長(zhǎng)寧區(qū)商務(wù)委主任處得知，長(zhǎng)寧區(qū)98%的GDP來(lái)自于服務(wù)業(yè)，所以上海只有服務(wù)業(yè)，尤其是市中心城區(qū)。但是在上海，真正了解服務(wù)設(shè)計(jì)行業(yè)的人還不多，不過(guò)上海市政府很有遠(yuǎn)見(jiàn)，已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)了。
上海市長(zhǎng)寧區(qū)是航空業(yè)的一個(gè)集聚地，必須要通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，去重構(gòu)和重新思考產(chǎn)業(yè)的特征、差異化的戰(zhàn)略及服務(wù)的亮點(diǎn)、服務(wù)的體驗(yàn)等各個(gè)方面。用我的話說(shuō)就是：“好的服務(wù)不是偶然發(fā)生的，而是被設(shè)計(jì)的。”
《設(shè)計(jì)》：服務(wù)設(shè)計(jì)是否是一門(mén)多學(xué)科交叉的學(xué)科？其與“交互設(shè)計(jì)”、“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”、“設(shè)計(jì)思維”等概念之間是什么關(guān)系？
黃蔚：我先說(shuō)服務(wù)設(shè)計(jì)與交互設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)系。
我認(rèn)為體驗(yàn)設(shè)計(jì)是表，而服務(wù)設(shè)計(jì)是由表及里的。體驗(yàn)設(shè)計(jì)是你能接觸到的表層，而服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)考慮前、中、后臺(tái)的配合和組織的變革。體驗(yàn)設(shè)計(jì)，可以讓你走好，而服務(wù)設(shè)計(jì)可以讓你走遠(yuǎn)。
你做一個(gè)組織行為的動(dòng)作，能夠沉淀出全中后臺(tái)的組織行為，而不是曇花一現(xiàn)的體驗(yàn)亮點(diǎn)。所以服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)涉及管理學(xué)、設(shè)計(jì)、科學(xué)、心理學(xué)、人類學(xué)和很多領(lǐng)域的交叉學(xué)科。
《設(shè)計(jì)》：這么說(shuō)想成為一名服務(wù)設(shè)計(jì)師并不容易。
黃蔚：是的，比方說(shuō)去國(guó)外學(xué)個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)碩士，就指望回來(lái)大施拳腳，其實(shí)還是不切實(shí)際的，因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)它是一個(gè)頂層設(shè)計(jì)，它是一種戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，是要去配合CEO將戰(zhàn)略進(jìn)行落地的一個(gè)學(xué)科。
如果你不懂得企業(yè)的戰(zhàn)略，不懂得CEO是怎么想的，或者不懂得組織是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的，其實(shí)影響面是非常有限的。所以我們現(xiàn)在在致力于推廣服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)的普及，我們現(xiàn)在每個(gè)月會(huì)組織一次“服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)軍班”的課程，來(lái)上課的對(duì)象80%都是企業(yè)的CEO、合伙人。
所以我認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是高管及CEO的一場(chǎng)必修課，我認(rèn)為一個(gè)行業(yè)去影響商界精英，才會(huì)有出息。我在中國(guó)推廣服務(wù)設(shè)計(jì)，目標(biāo)對(duì)象就是創(chuàng)始人、合伙人，或者是大企業(yè)高管。只有去影響他們，才能使服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)落地。
光學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)的那些方法工具是沒(méi)有用的，剛畢業(yè)拿到碩士學(xué)位的那些沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)人才，可能需要幾年的歷練，才會(huì)真正地能夠慢慢產(chǎn)生影響力。
《設(shè)計(jì)》：以您在第一線接觸服務(wù)設(shè)計(jì)人員的感覺(jué)，您覺(jué)得高校培養(yǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)人才有哪些需要改善的地方？
黃蔚：這就是我剛才說(shuō)的，國(guó)內(nèi)的教育也一樣具備這樣的問(wèn)題。學(xué)生在象牙塔沒(méi)走出來(lái)，很多想法都太理想了，他不懂企業(yè)是怎么去運(yùn)轉(zhuǎn)的，CEO是怎么想的，其他部門(mén)的訴求是什么，如何去撬動(dòng)資源，或者是發(fā)起共創(chuàng)，能夠讓你的服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行落地。
學(xué)術(shù)也有學(xué)術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，他們也有他們的空間。我一直很敬佩學(xué)術(shù)界做的事情，但是我認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)行業(yè)，它更多的是理論和實(shí)踐相結(jié)合。
我覺(jué)得我們的理論是世界一流的，我們公司全體員工英文都非常好，對(duì)于接收歐美的方法論和一些最新的東西，我們絕對(duì)是最前沿的。我們公司光人類學(xué)碩士就有三個(gè)，一個(gè)是設(shè)計(jì)人類學(xué)，一個(gè)是倫敦政經(jīng)大學(xué)畢業(yè)的，另外一個(gè)流派的人類學(xué)，還有MBA的有做交互設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)的。
我們還有建筑師、規(guī)劃設(shè)計(jì)師，光設(shè)計(jì)行業(yè)，我們公司的人就覆蓋了大概 10種不同的流派。我們公司還有學(xué)金融的分析師，這些人都是全世界最好的院校畢業(yè)的，在500強(qiáng)各個(gè)崗位被磨練過(guò)。所以我們吸收到的東西肯定是全球一流的。在理論和方法工具方面，我覺(jué)得我們是比較先進(jìn)的。與此同時(shí)，我們服務(wù)的客戶也是全球一流的。
世界500強(qiáng)有10%的客戶請(qǐng)我們做過(guò)項(xiàng)目，比如家具行業(yè)的宜家CEO、可口可樂(lè)全公司的高管到我們公司來(lái)一起做共創(chuàng)，能夠跟這么多一流的企業(yè)去交流，我們覺(jué)得很榮幸。星巴克今年推出來(lái)的“茶瓦納”飲品是在我們公司誕生的，汽車方面我們現(xiàn)在在跟新能源汽車公司一起探討未來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)，跟金融行業(yè)的老大在一起去共創(chuàng)未來(lái)的金融服務(wù)，幫白云機(jī)場(chǎng)去構(gòu)建旅客體驗(yàn)。
我們特別為自己驕傲，也為我們的客戶驕傲。當(dāng)你去為這些客戶服務(wù)的時(shí)候，你就會(huì)變得越來(lái)越聰明，然后跨行業(yè)的授粉作用就會(huì)在這里產(chǎn)生，我們看了很多行業(yè)，經(jīng)常只是與上市公司的董事長(zhǎng)聊了一個(gè)小時(shí)，人家就決定請(qǐng)我們?nèi)退麄兊钠髽I(yè)做項(xiàng)目。這種能力不是一般的設(shè)計(jì)公司能達(dá)到的境界。
《設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”的流程是怎樣的？
黃蔚：沒(méi)有固定的流程。有幾大原則是不會(huì)變動(dòng)的，但是根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目要達(dá)成的目標(biāo)，我們會(huì)組織不一樣的方法，并且配備不一樣的團(tuán)隊(duì)去實(shí)施，所以它沒(méi)有固定的方法。服務(wù)設(shè)計(jì)的流程還可以參考我的《服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》一書(shū)。
《設(shè)計(jì)》：2000年的時(shí)候，第一家服務(wù)設(shè)計(jì)公司（Live Work）出現(xiàn)在美國(guó)，國(guó)內(nèi)目前是否有專門(mén)提供服務(wù)設(shè)計(jì)的公司，它們的生存發(fā)展環(huán)境及狀態(tài)如何？
黃蔚：實(shí)際上專業(yè)的并不多。我們算是國(guó)內(nèi)最大的專門(mén)提供服務(wù)設(shè)計(jì)的公司。也有一些企業(yè)設(shè)計(jì)公司號(hào)稱自己也有服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇，但你去分析它的營(yíng)收比例，服務(wù)設(shè)計(jì)并不大，他們有可能是原來(lái)做交互設(shè)計(jì)出身的，然后現(xiàn)在把服務(wù)設(shè)計(jì)也寫(xiě)到營(yíng)業(yè)范疇之內(nèi)了，但是他們很可能是半買半送做服務(wù)設(shè)計(jì)，還是交互設(shè)計(jì)為主。所以目前并沒(méi)有一個(gè)非常嚴(yán)格的定義，就是專門(mén)做服務(wù)設(shè)計(jì)的公司，你說(shuō)的Live Work這個(gè)公司是一個(gè)讓我很敬佩的獨(dú)立服務(wù)設(shè)計(jì)公司。
國(guó)內(nèi)獨(dú)立做服務(wù)設(shè)計(jì)的公司并不多。我們算是做得比較較專業(yè)、專心的。我在2008年就有中國(guó)電信的項(xiàng)目，可能那是（中國(guó)）有史以來(lái)最早的服務(wù)設(shè)計(jì)案例。倫敦奧運(yùn)會(huì)的服務(wù)設(shè)計(jì)總監(jiān)是我很好的朋友，他們有專門(mén)的服務(wù)設(shè)計(jì)總監(jiān)去構(gòu)建大型體育賽事的服務(wù)設(shè)計(jì)，我聽(tīng)到后覺(jué)得特別動(dòng)心，也希望有一天能夠用服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)設(shè)計(jì)中國(guó)大型賽事。兩年前我有一個(gè)機(jī)會(huì)去設(shè)計(jì)了“廣州設(shè)計(jì)周”，為他們做了服務(wù)設(shè)計(jì)。廣州設(shè)計(jì)周背后的投資人就是企業(yè)家，他也請(qǐng)我們?yōu)樗约旱钠髽I(yè)做了設(shè)計(jì)。我希望以后能夠在更大的大型賽事上一展拳腳，同時(shí)也希望能拿下更多的機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)。給機(jī)場(chǎng)這樣的場(chǎng)所做服務(wù)設(shè)計(jì)你還要懂它的一些行業(yè)規(guī)范，比如說(shuō)游樂(lè)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)，它相對(duì)就會(huì)簡(jiǎn)單，做一個(gè)餐廳的服務(wù)設(shè)計(jì)基本上運(yùn)用常識(shí)即可，做機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)要學(xué)習(xí)的行業(yè)的規(guī)范就會(huì)很多。
《設(shè)計(jì)》：您在設(shè)計(jì)一線奮戰(zhàn)多年，在您看來(lái)，設(shè)計(jì)前線需要怎樣的“服務(wù)設(shè)計(jì)師”？
黃蔚：懂服務(wù)設(shè)計(jì)，但是更懂協(xié)同，就是跨部門(mén)協(xié)同共創(chuàng)，而且能夠做落地轉(zhuǎn)化的服務(wù)設(shè)計(jì)師，其實(shí)覺(jué)得中國(guó)最缺的就是我們這樣能夠具備CEO思維的服務(wù)設(shè)計(jì)師。
我們的服務(wù)設(shè)計(jì)師分初級(jí)、高級(jí)、然后總監(jiān)，我們對(duì)總監(jiān)才會(huì)有這樣的要求。對(duì)于初級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)給他們好高騖遠(yuǎn)的要求，其實(shí)是會(huì)壓垮他們的。所以在不同的層面，我們會(huì)有不一樣的要求。
設(shè)計(jì)前線需要的服務(wù)設(shè)計(jì)師還是看不同的需求。在項(xiàng)目前線要完成交付時(shí)候需要的設(shè)計(jì)師和去跟客戶談判的可能就會(huì)完全不一樣。如果談判對(duì)象是上市公司董事長(zhǎng)，或是大型企業(yè)的中層部門(mén)經(jīng)理，這也會(huì)不一樣，所以在不同場(chǎng)景的前線，需要的人是不一樣的。
《設(shè)計(jì)》：2019年1月10 日，《商務(wù)部、財(cái)政部、海關(guān)總署公告 2018 年第 105 號(hào)關(guān)于〈服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018 年版）〉的公告》附錄第二十條將“服務(wù)設(shè)計(jì)”納入《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄》。您認(rèn)為這項(xiàng)政策對(duì)我國(guó)“服務(wù)設(shè)計(jì)”的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響？
黃蔚：我覺(jué)得這對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)好事，很多人包括各地政府都開(kāi)始關(guān)注到這個(gè)行業(yè)，都覺(jué)得這是一個(gè)機(jī)會(huì)。但是我覺(jué)得這個(gè)領(lǐng)域最大的問(wèn)題是人才。因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)業(yè)要能做起來(lái)，靠的就是人才，有人才能把事情做起來(lái)。所以目前產(chǎn)業(yè)規(guī)模預(yù)期很多，有人預(yù)測(cè)這會(huì)是2000億的市場(chǎng)，甚至于更大。
服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)市場(chǎng)不是服務(wù)，而是服務(wù)業(yè)，要抓住這2000億的市場(chǎng)需要人去抓，我覺(jué)得我們的人才培養(yǎng)機(jī)制需要跟上。
現(xiàn)在國(guó)家有政策出來(lái)了，這個(gè)產(chǎn)業(yè)馬上就要蓬勃發(fā)展，去迎接這2000個(gè)億的機(jī)遇了，這么多而人才短缺，人才又貴，培訓(xùn)又難，高校畢業(yè)生經(jīng)驗(yàn)又不足，沒(méi)有個(gè)5年都磨不出來(lái)。想要改變這個(gè)現(xiàn)狀，我認(rèn)為是要把服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種高等職業(yè)教育，就像是工程師這樣的教育，我很希望能夠把服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種在崗的高級(jí)職稱教育，然后讓有經(jīng)驗(yàn)的人去來(lái)學(xué)習(xí)和普及，這樣的話才可以去改變解決人才困境。
《設(shè)計(jì)》：在您看來(lái)，這個(gè)問(wèn)題怎樣才能解決？
黃蔚：除了國(guó)家支持層面，我也愿意盡我的一己之力。我們已經(jīng)在開(kāi)“服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)軍班”了，在傳統(tǒng)的中式培訓(xùn)課中，導(dǎo)師擁有絕對(duì)的權(quán)威和教學(xué)功能，傾向于通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)步驟向參與者傳達(dá)理論和觀點(diǎn)，而參與者則以聆聽(tīng)和學(xué)習(xí)為主，很少參與實(shí)踐、質(zhì)疑和思考。但橋中服務(wù)設(shè)計(jì)教練營(yíng)改進(jìn)傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，引進(jìn)知識(shí)共創(chuàng)的創(chuàng)新賦能4.0模式，不僅打破教與學(xué)的界限，更引導(dǎo)出學(xué)員自身的內(nèi)驅(qū)共創(chuàng)力。創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)高管還是培訓(xùn)師都有了全新的體驗(yàn)和收獲。那么我們可以一起來(lái)把這件事情做大。
其實(shí)CEO來(lái)學(xué)了之后，他無(wú)所謂是否會(huì)有證書(shū)，但如果高管原來(lái)一個(gè)月可以賺20000塊錢(qián)，有了這個(gè)證可以賺25000，或者跳槽可以變30000，有實(shí)實(shí)在在的利益后很多的高管就會(huì)來(lái)學(xué)了。像總監(jiān)、部門(mén)總監(jiān)級(jí)別的人，有10年以上工作經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)學(xué)，這個(gè)行業(yè)就能開(kāi)展起來(lái)了。
所以為什么他們這些人要到斯坦福的設(shè)計(jì)學(xué)院去學(xué)，他們斯坦福不也一樣的嗎？學(xué)生大部分都是高管，要么是創(chuàng)業(yè)CEO，我們和斯坦福設(shè)計(jì)學(xué)院的目標(biāo)對(duì)象是一回事，它不是培訓(xùn)設(shè)計(jì)師的一個(gè)企業(yè)。前幾天我給上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海交大的總裁班上課，美國(guó)的南加州大學(xué)總裁班也在引進(jìn)我們的服務(wù)設(shè)計(jì)。如果去給本科生上課，他們只能有一個(gè)模糊的概念，然后很快就會(huì)被其他的課程給淹沒(méi)了。所以我非常樂(lè)意去給總裁們高管們?nèi)ラ_(kāi)天眼。領(lǐng)軍人物課給我比較大的感觸就是，中國(guó)的企業(yè)家太需要我們了。
《設(shè)計(jì)》：目前國(guó)內(nèi)外“服務(wù)設(shè)計(jì)”界的熱門(mén)話題是什么？您認(rèn)為值得大家深度討論的話題是什么？
黃蔚：AI+服務(wù)設(shè)計(jì)。現(xiàn)在AI太熱了，各個(gè)行業(yè)都在談。服務(wù)設(shè)計(jì)是可以賦能很多行業(yè)的，變成插件、變成產(chǎn)品，它就會(huì)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，然后在行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用的話，可復(fù)制性就會(huì)很強(qiáng)，然后它的產(chǎn)業(yè)規(guī)模就會(huì)做大。
服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該作為一種產(chǎn)業(yè)的賦能，而不是一個(gè)咨詢產(chǎn)業(yè)。
《設(shè)計(jì)》：請(qǐng)您分享幾個(gè)“服務(wù)設(shè)計(jì)”創(chuàng)造價(jià)值的案例。
案例1:
中國(guó)三大門(mén)戶復(fù)合樞紐機(jī)場(chǎng)之一，同時(shí)也是世界前百位的主要機(jī)——廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)。
為了提升用戶的NPS（Net Promoter Score 凈推薦值），簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，它是檢驗(yàn)品牌受歡迎程度的重要指標(biāo)，這個(gè)數(shù)據(jù)可以讓企業(yè)知道，自己的用戶會(huì)有多大的可能性向其他人推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)。
我們深知，真正的改造必須從改造白云機(jī)場(chǎng)的“靈魂”，也就是從改變機(jī)場(chǎng)員工的服務(wù)理念開(kāi)始。
首先第一步，就是“洞察”，安排工作人員在機(jī)場(chǎng)中隨機(jī)采訪旅客。所謂“不破不立”，采訪的過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)“破”和“立”的過(guò)程。“破”的是員工對(duì)旅客需求的主觀揣測(cè)，“立”的是完全真實(shí)客觀的旅客需求。讓旅客們都有賓至如歸的感覺(jué)，才是最高的服務(wù)境界！
然后就會(huì)是繪制客戶旅程圖，也就是了解客戶體驗(yàn)的全局性，感受人物、物件、空間、流程之間的互動(dòng)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。客戶體驗(yàn)是一連串的服務(wù)觸點(diǎn)，將這些觸點(diǎn)連接起來(lái)，就形成了客戶旅程圖。
第三步就是“共創(chuàng)”，這也是我們橋中服務(wù)設(shè)計(jì)的特色之一。所謂“共創(chuàng)”，就是充分激發(fā)所有參與者的潛力，來(lái)一場(chǎng)“頭腦風(fēng)暴”！
最后橋中白云聯(lián)合工作組以NPS五維度體系為出發(fā)點(diǎn)，始終圍繞著智能、效率、互動(dòng)、細(xì)節(jié)的核心理念，將服務(wù)的意識(shí)貫徹至旅客行程的各個(gè)環(huán)節(jié)，以出發(fā)、途中、到達(dá)等為場(chǎng)景，設(shè)計(jì)出十余套各具特色的服務(wù)產(chǎn)品的原型。
最終給出以下解決方案：
出發(fā)：以出發(fā)場(chǎng)景為例，結(jié)合高科技數(shù)據(jù)采集、信息共享，衍生出讓旅客通過(guò)手機(jī)APP就能在最短時(shí)間內(nèi)獲得航班信息、機(jī)場(chǎng)布局、通道狀況等諸多提升旅客在機(jī)場(chǎng)中的出發(fā)體驗(yàn)。
安檢：其中最受旅客關(guān)注的安檢問(wèn)題成為工作組重點(diǎn)攻關(guān)的方向，相關(guān)產(chǎn)品力求達(dá)到事先告知、檢時(shí)提速、事后處置等效果為目標(biāo)。尤其讓旅客煩心不已的安檢不達(dá)標(biāo)物品的處置問(wèn)題，也終于找到妥善解決的方法，乘客可選擇郵寄等方式寄回住所，避免自身財(cái)產(chǎn)不必要的損失。
到達(dá)：在到達(dá)場(chǎng)景中，減負(fù)、減壓、提速、增效成為關(guān)鍵詞，運(yùn)用高科技手段實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位、信息分享，除了物品管理、物流配送，旅客自身也獲得諸多貼心服務(wù)，工作組將觸角覆蓋至中轉(zhuǎn)、接機(jī)、泊車、購(gòu)物等諸多方面，努力做到服務(wù)無(wú)死角。
精神層面：本次橋中和白云機(jī)場(chǎng)的合作共創(chuàng)尤為注重對(duì)旅客精神需求的挖掘，提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交服務(wù)的“云社交”便是其中典型。值得一提的是，AI技術(shù)也首次被納入備選方案，強(qiáng)調(diào)人機(jī)互動(dòng)的“Hello小白”便是代表。在提升客戶體驗(yàn)、增加客黏性性的同時(shí)，數(shù)據(jù)的回收也為未來(lái)精準(zhǔn)服務(wù)打下基礎(chǔ)。
案例2：十里芳菲
橋中與十里芳菲團(tuán)隊(duì)協(xié)同共創(chuàng)，從服務(wù)設(shè)計(jì)原則出發(fā)，發(fā)散思維，尋找方向：首先要以客戶為中心。只有深入洞察客戶的需求，才能打造出讓客戶驚艷的體驗(yàn)。誰(shuí)是目標(biāo)客戶？他們?yōu)槭裁磥?lái)到十里芳菲？他們有哪些需求？
待到客戶畫(huà)像具體出來(lái)，十里芳菲項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人李燕玲感慨，“從認(rèn)知到表達(dá)到落到紙面，橋中帶領(lǐng)我們從感性跨越到理性。只有真正說(shuō)出來(lái)誰(shuí)是我們的用戶，我們才能更好地站在用戶的角度去考慮。”
橋中用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法論幫助十里芳菲團(tuán)隊(duì)，從全局角度，系統(tǒng)地審視產(chǎn)品、品牌、客戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)流程和商業(yè)模式。2018年9月9日，十里芳菲項(xiàng)目正式發(fā)布，受到各界人士的極大的關(guān)注。大家深度探討以人為中心的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，建立產(chǎn)品與消費(fèi)者新的連接，構(gòu)建全新的消費(fèi)場(chǎng)景。
發(fā)起人張蓓感嘆道：“服務(wù)設(shè)計(jì)是真正的頂層設(shè)計(jì)，讓我們從一開(kāi)始就真正把客戶擺在戰(zhàn)略中心，用客戶感受和客戶體驗(yàn)串聯(lián)起整個(gè)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程。所有的服務(wù)，都應(yīng)該是被設(shè)計(jì)的”。浙旅集團(tuán)黨委書(shū)記兼董事長(zhǎng)方敬華稱，“十里芳菲一定會(huì)成為引爆市場(chǎng)的產(chǎn)品！”阿里菜鳥(niǎo)首席戰(zhàn)略官陳威如稱，“十里芳菲走在時(shí)代前沿！”
案例3：“中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)綜合實(shí)力十強(qiáng)”之一 ——龍湖地產(chǎn)
在這個(gè)項(xiàng)目中，橋中聯(lián)合企業(yè)走訪了9個(gè)城市，18個(gè)中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)，拜訪了632個(gè)業(yè)主，與100位用戶通電之后，最終一起定義了4個(gè)大模塊，22個(gè)工作場(chǎng)景，梳理了12個(gè)用戶旅程圖。最終梳理了以下5個(gè)問(wèn)題：
服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)碎、流程長(zhǎng)、涉及部門(mén)多，難以提出系統(tǒng)性解決方案；難以根據(jù)客戶需求主動(dòng)給到針對(duì)性的服務(wù)；部門(mén)劃分以業(yè)務(wù)為中心而非以業(yè)主為中心；部門(mén)缺乏協(xié)同，彼此孤軍奮戰(zhàn)，項(xiàng)目的執(zhí)行和推進(jìn)效率受到影響；服務(wù)內(nèi)容需要持續(xù)更新和創(chuàng)新，不斷摸索，持續(xù)演進(jìn)。
針對(duì)這些調(diào)研和洞察，橋中設(shè)計(jì)了針對(duì)性的流程和方法：
首先，結(jié)合客戶洞察，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)激發(fā)跨部門(mén)核心團(tuán)隊(duì)浸入式地了解用戶需求，轉(zhuǎn)換視角，完善客群畫(huà)像。定義服務(wù)價(jià)值主張，定位中產(chǎn)階級(jí)業(yè)主的服務(wù)場(chǎng)景，共創(chuàng)和探索物業(yè)服務(wù)理念。梳理和共創(chuàng)物業(yè)服務(wù)藍(lán)圖，為物業(yè)員工指導(dǎo)手冊(cè)的設(shè)計(jì)提供明確的設(shè)計(jì)策略指導(dǎo)。
根據(jù)研究，橋中將利益相關(guān)者分成三類，所有的利益相關(guān)者最后都以業(yè)主為中心。
系統(tǒng)化地將住房生命周期從頭至尾都納入考量，協(xié)助企業(yè)從端到端地理解用戶整個(gè)居住旅程，并從中挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)，做針對(duì)性的設(shè)計(jì)。
基于以上調(diào)研和洞察，橋中設(shè)計(jì)了信息綜合和標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)立工作坊，和企業(yè)一起挖掘中產(chǎn)階級(jí)業(yè)主的居住習(xí)慣和文化，挖掘業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)的核心價(jià)值點(diǎn)需求，兼顧功能性和情感性需求，并據(jù)此設(shè)計(jì)符合其品牌定位的價(jià)值主張，即：有序、有響應(yīng)、有溫度、有信任，最后依據(jù)這四條價(jià)值主張制定服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。
該項(xiàng)目前后執(zhí)行了4個(gè)月，最終橋中在這個(gè)龐大的地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)體系中：研發(fā)并迭代了服務(wù)從用戶研究到業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的工具包1.0 版本，以及設(shè)計(jì)工具包的流程和方法。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容框架、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容小冊(cè)子。
從中產(chǎn)階級(jí)業(yè)主入手，為全體系的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。最終根據(jù)信息綜合和標(biāo)準(zhǔn)制定工作坊產(chǎn)出的4類人群12個(gè)生活場(chǎng)景和100個(gè)業(yè)主痛點(diǎn)和56個(gè)爽點(diǎn)，產(chǎn)出4個(gè)物業(yè)關(guān)鍵職能的服務(wù)樹(shù)——以業(yè)主在意的價(jià)值點(diǎn)以及社區(qū)活動(dòng)、熟人出入、陌生人出入、裝修等12個(gè)不同場(chǎng)景業(yè)主想要的標(biāo)準(zhǔn)為樹(shù)根，生發(fā)出秩序、工程、保潔、管家四大品類物業(yè)樹(shù)。
每棵樹(shù)都分別根據(jù)業(yè)主生活場(chǎng)景勾勒出門(mén)崗、監(jiān)控、設(shè)施管理、車庫(kù)管理、小區(qū)主入口、園區(qū)主動(dòng)線等物業(yè)對(duì)應(yīng)工作服務(wù)場(chǎng)景，并針對(duì)性地提出標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、流程優(yōu)化、跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)、科技取代人工、設(shè)施改造、爽點(diǎn)更爽、外部資源聯(lián)動(dòng)和探索新盈利模式這九大服務(wù)升級(jí)法。
物業(yè)服務(wù)樹(shù)第一次系統(tǒng)地、可視化地根據(jù)不同業(yè)主、不同場(chǎng)景的需求梳理并表達(dá)對(duì)應(yīng)的物業(yè)服務(wù)體系，清晰呈現(xiàn)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)主標(biāo)準(zhǔn)差異的同時(shí)，更將以用戶為中心、跨部門(mén)合作、人機(jī)合作的改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)落到具體細(xì)節(jié)。從根本上解釋和梳理中產(chǎn)階級(jí)業(yè)主和高凈值業(yè)主的區(qū)別，以及如何為不同業(yè)主打造屬于他們各自的、舒服的、安全的服務(wù)體驗(yàn)。
該項(xiàng)目不僅給企業(yè)跨部門(mén)的人都播下了真正以用戶為中心的種子，教會(huì)他們用一套完全不一樣的方式去思考跨部門(mén)的合作，而且 協(xié)助運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、保潔、工程、秩序、流程、社商、品牌宣傳、客服／管家、綠化、客研等不同部門(mén)的員工跳脫固有職能思維局限，進(jìn)行全局思考和跨部門(mén)協(xié)同共創(chuàng)，達(dá)成高度共識(shí)。橋中帶企業(yè)跨部門(mén)員工親身體驗(yàn)了一遍從調(diào)研到梳理到共創(chuàng)到標(biāo)準(zhǔn)制定全流程，用實(shí)踐體驗(yàn)并學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)方法，賦能企業(yè)轉(zhuǎn)換視角，培育組織內(nèi)的創(chuàng)新種子和落地流程。
2018及2019年，客戶在橋中梳理的系統(tǒng)上繼續(xù)迭代升級(jí)，規(guī)范并整理了迭代版本的標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理手冊(cè)，落地了在橋中共創(chuàng)過(guò)程中的概念，乃至企業(yè)系統(tǒng)升級(jí)為以高科技服務(wù)為基礎(chǔ)的物業(yè)管理公司。